お客様インタビュー 海底撈株式会社様

SNS運用で集客UPとブランディングを実現。
中国で大人気の火鍋チェーン店、日本市場への挑戦をサポート。

1994年に中国・四川省成都市で誕生し、現在は国内外で500店舗以上を運営する火鍋レストランチェーン「海底撈（ハイディラオ）」。2015年9月に日本市場参入を果たした同社は、記念すべき日本1号店である池袋店（2015年9月）を皮切りに、着実に日本事業を拡大させています。（2019年7月時点で日本全国に5店舗展開）
しかしながら、そんな「海底撈」も日本市場参入当初は様々な課題を抱え、頭を悩ます日々を送っていたと言います。今回は「海底撈」がいかに弊社（インタセクト・コミュニケーションズ）のサービスを活用し、事業に役立てていただけたのかを担当者のインタビューを通じてお届けいたします。

事例の概要

お客様の声

店長
梁深さん
人事マネージャー
馬莎莎さん

課　題

Ｑ：日本市場参入当初はどのようなことに悩み、課題を抱えていたのでしょうか。

やはり何と言っても日本と中国の「鍋文化」の違いですね。突然火鍋と言われても「火鍋って何？」「どうやって食べるものなの？」「要はしゃぶしゃぶでしょ？」等、多くの点で認識の違いがありました。 それに「海底撈」の火鍋はタレを自分で調合するのが特徴ですが、調味料の種類が多すぎて困惑されるお客様が多いです。

サービス面で言うと、サービスで最も重要なのは、そのサービスが適切であるかどうかです。「海底撈」のサービスは中国では情熱的だと高評価を得ていますが、日本で同じようなサービスを提供すると「大げさ」だと言われてしまうケースもありますので、バランス調整が必要でした。

中国ではスタッフのサービスが評価されている節があるのですが、日本人のお客様の間では、ネイルサービスやキッズルーム等の設備の方を評価していただいている印象があります。日本の飲食店はもともとサービス精神が旺盛ですので、そのせいかもしれません。

ネイルサービス
キッズルーム
パフォーマンス

実施事項

Ｑ：現在は御社のSNS（LINE, WeChat, Facebook）を運用させていただいております。
依頼に至った経緯は何だったのでしょうか？

やはり日本のお客様とのコミュニケーションを図り、お客様からの意見をもとにサービス改善をしたい、という課題がありました。また、パートナーへの要求は、これは本部の決まりでもあるのですが、まず実績がある企業にお願いするということです。インタセクト様は我々の本部がある成都にも支社を構えておりますし、日本におけるSNSサービスの運用実績も豊富です。中国人スタッフも多く、コミュニケーションを密に取れるということもあり、選ばせていただきました。

今の時代は誰もがスマートフォンを使い、SNSで積極的に交流しています。実際、私自身もそうですし（笑）。ですので、弊社もお客様とのコミュニケーションを重視しております。サービスを提供してお客様の「声」を多面的に集め、お客様の問題を解決することを目標としています。

成　果

Ｑ：SNS運用が開始してすでに2年以上経過しました。
フォロワー数は着実に伸びておりますが、具体的な効果は感じていますか？

急激な効果というよりは、日々の着実な効果を感じています。例えばSNSで変面ショーやネイルサービス、季節のキャンペーン、日本市場向けにアレンジした定食サービス等について紹介したりすると反響が大きく、それをきっかけに訪問してくれるお客様がいます。内容自体に大きな違いはないのですが、「WeChat」は中国語、「LINE」と「Facebook」は日本語で運用しています。

様々なSNS経路を使用することで、お客様を引き付けるだけでなく、異なる文化背景や食事習慣のあるユーザーにサービスを提供することができます。今若者に人気のショート動画アプリ「TikTok」等も新たに運用することで、より若い年代の消費者にも海底撈を身近に感じてもらえたら、と思います。

インタセクト様はもちろんスケジュール通り計画的に動いてくれますし、顧客の立場で文章を一緒に考えたり、コメントの反応をフィードバックしてくれたりするので助かっています。

展　望

Ｑ：今後の展望について教えていただけますか？

弊社の日本事業は関東・関西地域に分かれているのですが、インタセクト様のお力添えもあり、池袋店と新宿店はすでに知名度があり、積極的に宣伝をしなくてもお客様が訪れてくれるようになっています。ただ、他の地域に関しては「海底撈」を知らない方もまだまだたくさんいらっしゃいますので、これらの地域を重点的にPRしたいと考えています。私たちが最も重視しているのはお客様の口コミ。ですので、お客様が盛り上がれるようなPRやキャンペーンを積極的に仕掛けていきたいです。

店舗運営については、さらなる現地化を進めていく方針です。サービスでも食材でも。また、例えば、日本のお客様により魅力的で効率的な食体験をしていただくために、サービスの自動化なども導入していきたいです。他にも日本のお客様により良いサービスを届けるための施策なども実施したいですね。そしてまだ「海底撈」が出店していないエリアもあり、「海底撈」を気軽に体験できないお客様も大勢います。今後はこれらのエリアにも出店して宣伝も強化していきたいと考えています。